Pokupite telefon, birate željeni broj i ... Zatim počinje dugi proces ponovnog pokretanja. Ovo se dešava sa onima koji su prvi put sreli poslovnu komunikaciju na telefonu. Šta i kako da kažete, kako je najprofitabilnije da predstavite svoju kompaniju, da interesujete ili bar da se čujete? Umetnost telefonskih razgovora rešava gotovo sva ova pitanja.
Kako ispravno voditi telefonske razgovore?
Prva i glavna greška svih koji prvi put nailaze na poslovnu komunikaciju na telefonu je neshvatljiv stav prema važnosti razgovora. Sa punim poverenjem da sagovornik ne vidi i ne oseća njega, osoba može reći puno zabranjenih fraza, izvršiti nekoliko nepotrebnih radnji sa rukama i čak lice, a zatim se iskreno zapitati zašto klijent više ne želi da radi sa svojom kompanijom. Da bismo izbegli takve greške, razmotrićemo pravila za pregovore telefonom:
Glavna pitanja
Pre nego što pokupite telefon i uputite poziv, postavite sebi nekoliko ključnih pitanja:
- koja je svrha ovog poziva, i koji ishod razgovora očekujete?
- Možete li učiniti bez ovog poziva uopšte?
- da li ste spremni da razgovarate i razgovarate o ovoj temi? Da li su svi dokumenti na dohvat ruke i da li su svi argumenti spremni? Na kraju krajeva, sagovornik neće čekati dok ga ne potražite u trenutku razgovora;
- koja pitanja ćeš postaviti? Da li ste ih pripremili unapred?
- razmislite o tome kako ćete pregovarati preko telefona? Da li je prijateljski razgovor ili težak pritisak?
Etički kod telefonskog razgovora
U razgovoru u kome vas sagovornik ne može videti, postoji nekoliko pravila, da biste prekršili što se smatra lošim oblikom. I nije važno ko je na drugom kraju žice. Greška može koštati vas i vjerodostojnost vaše kompanije. Dakle, kakve vrste telefonskih razgovora treba da budu u smislu etike:
- ako te zovu, uzmi telefon posle 2-3 prstena. Uključite, odložite posao i uzmite ga;
- govorite jasno, gramatički korektno, ritmički i sa prosečnom jačinom zvuka. Pazi na svoju intonaciju. Ne dozvoljavajte dodir ironije, ravnodušnosti ili superiornosti;
- dobrodošli i predstavite se tokom svakog razgovora. Takođe saznajte kako kontaktirati sagovornika;
- Navedite da li vaš protivnik ima vremena da razgovara;
- Budite aktivni slušalac, ponovite ključne riječi, razjasnite i ne zaboravite da upišete informacije;
- Kada govorite, ne jedite ništa i ne slušajte muziku. Ovo je barem ružno i zbuniće vašeg sagovornika;
- pozovite ako ste obećali;
- uvek zahvaljujem na pozivu;
- ako prava osoba nedostaje, navesti šta da ga prebacite i ako možete pomoći.
Zapamtite da bilo koji telefonski razgovor i mogućnost upravljanja njima zavise od vaše prijateljske i raspoložive prema sagovorniku. Čak i da se osmehujete, osetiće to svojim glasom.
Faze telefonskih razgovora
Apsolutno svaki razgovor ima svoju strukturu: početak, glavni deo i završetak. Ako planirate poslovne pregovore telefonom, pokušajte da pratite sledeću šemu:
- Uspostavljanje kontakta (ako pozovete, pozdravite osobu sa kojom razgovarate, predstavite se i pozovite telefon za pravu osobu, ako vas pozivaju da pozdravite osobu sa kojom razgovarate, predstavite se i pitajte šta bi moglo pomoći)
- Pojasnjenje svrhe poziva. (Specificirajte od sagovornika o tome na koju temu pozove, ako pozovete, sami postavite suštinu pitanja).
- Servis za kupce ili procesirajte svoj zahtev. U ovoj fazi, efikasni telefonski pozivi su mogući ako:
- vi ili vaš sagovornik kratko i jasno objasnite svrhu vašeg poziva;
- pažljivo slušajte sagovornika i zapišite potrebne informacije;
- ako potvrdite sagovornika koji ga slušate pomoću riječi "da", "tako", "zapiši", "razumljivo", -
- ako mi kažete kako ćete pomoći osobi koja pozove i šta ćete raditi. Možete dodati frazu: "Možete računati na mene" ili nešto slično njemu.
- Utvrđivanje rezultata razgovora:
- naglas sagovorniku, na koji zaključak ste došli s njim?
- Komentar o vašim radnjama prema temi o kojoj se raspravljalo;
- Slažete se o ponovljenom pozivu, pismu ili sastanku.
- Završite razgovor. Telefonski razgovori sa klijentom mogu se smatrati potpunim ako:
- cilj poziva je postignut;
- rezultati razgovora su sumirani i najavljeni;
- koristili ste neku od oproštajnih komplimenta: "Hvala vam na pozivu", "Rado ćemo vas ponovo čuti", "Drago mi je da razgovaram s vama (opcija: da vam pomognem)", itd.
Veštine pregovaranja o telefonu dolaze sa vremenom i iskustvom. Glavna stvar koju treba poštovati u gotovo svakom razgovoru je poštovanje sagovornika i njegova pažnja. Nije neophodno imati natprirodne veštine za uspešno vodjenje telefonskog razgovora. Ponekad je dovoljno samo da se osmijeh na nekoga ko te ne vidi i izrazi im prijaznost.