Koja je najteža stvar u vezi menadžera prodaje? Uvjerite kupcu da mu treba ovaj određeni proizvod ili usluga. I najčešće neiskusni prodavci su ugroženi prigovorom kupaca, jednostavno ne znaju kako da odgovore na takve izjave. Kao rezultat toga, kupac napušta i stiče sličan proizvod od drugog, veštog pregovarača. Zbog toga je neophodno znati kako raditi sa prigovorima kupaca u prodaji.
Razlozi i vrste prigovora
Pre početka borbe sa prigovorom, neophodno je razumjeti kako se zovu i do kog tipa pripadaju, odnosno pokušati bolje razumjeti potencijalnog kupca. Ako to nije učinjeno, onda rad sa primedbama u prodaji neće biti uspješan.
Uglavnom, razlog za primedbe je samo jedan - klijentu ne odgovara nešto u vašoj ponudi. Evo i opcija: ili je klijent nezadovoljan predloženim uslovima ili jednostavno ne razume šta je vaš proizvod (usluga) bolji od onoga što se koristi za kupovinu.
Vrste primedbi su i dva - kategorična i nerazumna. Pri kategoričkim prigovorima klijenta ne odgovaraju vašim uslovima - cijeni, uslovima, kvalitetu itd. U ovom slučaju, kupac izražava svoje nezadovoljstvo u oštrom obliku. Uzorak kategoričkog prigovora: "Šta mi namećujete! Isti je i mnogo jeftiniji. " U 80% slučajeva takve primedbe nastaju usled nepravilno formulisanog predloga. Stoga, rad sa prigovorom kupaca treba početi sa pripremom prezentacije proizvoda (usluga), potrebno je pronaći svoje prednosti nad postojećim analogijama i pravilno ih prezentirati. 20% slučajeva kategoričkih prigovora je zbog želje klijenta da se dogovori.
Neosnovan prigovor se javlja kada klijent ne poseduje kompletnu informaciju i objašnjava njegovo odbijanje prilično upitnim argumentima. Primeri takvih prigovora:
- Pre nekoliko godina radio je sa vama, bio je nezadovoljan.
- Kažu da imate problema sa isporukom.
- Sigurno za dva meseca podićićete cenu.
- Roba je dobra i ja bih to prihvatio ako bi ... ".
Rad sa takvim prigovorima u prodaji je još lakši, jer ovde sam klijent razume da njegovi argumenti nisu uverljivi. Prema tome, usmeravanje kupčevih misli u pravom smeru će biti prilično jednostavno. Iako postoje slučajevi kada klijent ne može potkrepiti njegovu tačku gledišta, ali vaše ubeđenje se ne posjeduje. Možda je prijatelj sa svojim dobavljačem, tako da samo uvredljivi uslovi mogu ubediti njega da ode na vašu stranu. Postoji i opcija da onaj koji uveravate je prevoznik.
Nakon što se utvrdi razlozi i vrsta prigovora, možete nastaviti da se bore protiv njih.
Tehnika odgovora na prigovore
Naravno, svaka situacija se ne može uzeti u obzir, stoga postoji niz pravila koja se moraju poštovati kako bi se uspješno prevazišle primedbe.
- Klijati klijenta kao partnera, a ne protivnika. Mnogi menadžeri podsvesno percipiraju komunikaciju sa kupcem kao borbom. Rezultat, kao što vidite, je zastrašujuće. Zapravo, prigovor se raduje, jer samim klijentom se daje mogućnost da razriješe svoje strahove. Biće mnogo gore ako neko ode, obećavajući razmišljanje o prijedlogu.
- Uspostavite emocionalni kontakt sa klijentom. Ako vam kupac veruje, onda će vam se lakše složiti sa vašim argumentima, a manje će se protiviti.
- Pokušajte saznati više o potrebama klijenta. Ovo će vam pomoći da predstavite robu upravo onako kako mu je potreban kupac.
- Razjasnite značenje prigovora. Jedna osoba može se žaliti zbog visoke cene iz različitih razloga: on možda neće imati dovoljno novca za kupovinu roba, ili možda je upravo video istu robu po jeftinijoj ceni. A ako nađete osiguranu osobu insolventnu i ponudiće mu jeftiniji proizvod, možete uvrediti i izgubiti klijenta.
- Potražite skrivene motive. Na primjer, prigovor u vidu žalbe o visokim troškovima roba može biti neizvjesnost kupca u dobavljaču (model). Stoga morate postaviti dodatna pitanja: "Za vas, cena je odlučujući faktor", "Niste zadovoljni samo troškovima." Obično odgovara na ova pitanja, klijenti dele svoje stvarne sumnje.
- Ne raspravljajte se sa klijentom, već usmerite svoju misao u pravom smjeru. Što više ubedite klijenta, više će verovati u ispravnost sopstvenih sumnji. Prema tome, složite se s njim i odmah iznesite svoje argumente. Na primjer, "Da, u pravu ste, ali istovremeno ...".
- Budite ubedljivi. Razvijajte razmišljanje slika, naučite da koristite metafore, izreke i izreke u razgovoru. Dakle, lakše ćete prenijeti vašu poruku klijentu.
I zaključno, jedan izuzetan prodavac je jednom rekao: "Primedba nije tačka, već je merdevina dovela do prodaje."